Работа с «трудными клиентами»
Работа с «трудными клиентами»
«Трудные клиенты» – это люди, которые мешают проводить ту работу, которая была задумана. Они могут просто саботировать групповое участие или же активно противодействовать.
Что делать с трудными клиентами в аудитории?
? Выдержать паузу, кашлянуть, изменить интонацию, обратить взор
? Задать вопрос (остановиться, переключить внимание на конкретных людей)
? Подойти, прокомментировать ситуацию
? Включить юмор
? Предложить деятельность: записывать, высказаться, сбегать в ближайший магазин
Волшебные слова
? Жесты – те же слова.
? Кто-то вклинивается. «Подожди, дай … закончить».
? Уходит от темы. «Подождите минуточку. Мы договорились обсуждать…»
? Много говорит. Подойти – и обратиться к другому. Или: «Спасибо! Это интересное замечание. А кто еще как думает?» Или: «Очень интересно, но давайте не забывать о регламенте». Или: «Постой, дай высказаться другим».
? Тянет одеяло на себя. «Может быть, каждый выскажется…»
? В ответ на замечание. «Спасибо, что поправили меня. Как это исправить?»
? Переформулирование и обратная связь. «Правильно ли я вас понял? Иными словами…»
? Топтание на месте. «Есть ли прогресс? Может, вернуться к этому позже, а сейчас…»
? Пауза. «Все ли в порядке?» Или: «Так как ни одно из предложений не вызвало энтузиазма, предлагаю…»
? Дело идет. «Хорошая мысль! У вас очень хорошо все получается. Давайте продолжим в том же духе».
? Что-то не так. «Похоже, мы стоим на месте. N выключен, почему? Давайте вернемся назад…»
? Критикует. «Мы договорились не давать оценок. В чем суть вашего предложения?» (бумеранг).
? Сплетничает. «Вы точно это знаете? Кто еще так думает?»
Красивые решения… и не очень Принятие коллективного решения Проигрыш/проигрыш 1. Выбрали несколько вариантов. Забастовка, компромисс, одолжение 2. Большинством определили наиболее приемлемый вариант. Проигрыш/выигрыш 3. Узнали, почему с ним кто-то не согласен. Большинство, решение начальства, суд, посредник 4. Обсудили, как устранить эти противоречия. Выигрыш/выигрыш Коллективное решение
Несогласные
? Обратить внимание: «Похоже, ты не согласен… Я прав?»
? Объяснить: «Я понимаю, что ты чувствуешь. Выработать решение нелегко. Возможно, ты прав». Не обязательно соглашаться.
? Подождать.
? Дать соразмерную реакцию.
Как реагировать на оскорбления
То, о чем говорилось, выше касается прежде всего организации миссионерской деятельности. Когда мы стараемся благовествовать, наша задача – забыть о себе и сделать так, чтобы слово о спасении было услышано, потому что это благовестие не «мое», а «благовестие Господне». И тогда, чтобы заставить противников умолкнуть, могут быть уместны и приемы, обсуждавшиеся выше. Здесь нет места для того, чтобы молчаливо сносить оскорбления от противников – им нужно отвечать, не допуская подрыва собственного авторитета и тем более авторитета Евангелия. Мы можем видеть это на примере ап. Павла, когда он спорит с противниками его миссии в Галатии.
Это же справедливо и при групповой работе – только здесь важна не миссия, а мирная совместная продуктивная деятельность.
С другой стороны, в общей жизни группы всегда будут люди, с которыми нам сложно, которые нас раздражают или обижают, как кажется, несправедливым отношением – и делают это лично, не в процессе общей работы. В этом случае, если договориться не получается и ситуация повторяется, как раз уместно молчать, памятуя святоотеческие наставления о том, чтобы «пить поругание как воду жизни»[18], отдать это Господу, как Давид, когда его злословил Семей (2 Цар. 16 гл.), а за врагов молиться и стараться их полюбить, по словам аввы Дорофея и преп. Силуана Афонского. Потерпишь это в личной ситуации – и получишь внутреннее утешение от Господа: прощение грехов, радость в Духе Святом.
Впрочем, не стоит забывать о том, что многие оскорбления – это всего лишь неправильно сформулированные чувства, потребности или просьбы (см. тему «Психология общения»), и важно в каком-то смысле отстраниться от себя и попытаться понять, что же за этим подлинно стоит.
Рекомендуемое чтение: Гал. 5:25-6:5
Как давать тему на курсе (пояснение для ведущих)
Тренинг по работе с трудными участниками:
а) мастер-класс опытных ведущих,
б) участники пробуют себя в роли ведущих.
При этом конструктивно работают – 3 человека, действительно активных, роли остальных:
? задает бесконечные вопросы,
? шепчется с соседом,
? выходит из круга,
? спит,
? критикует все предложения,
? перебивает, высказывая свое видение, настаивает на нем,
? обижен, на все реагирует негативно.
Рефлексия
Вопросы к ведущему: «Каково было работать с… участником? Что он делал? Как пытался взаимодействовать с ним ты?»
Вопросы к участнику: «Какую роль ты играл? Удалось ли тебя перевести в конструктивное русло? Как? Если нет, как это можно было бы сделать?»